MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

EDU Trainings s.r.o.

Popis kurzu

Obsah kurzu

Modul 1: Přehled zákaznických služeb
V tomto modulu se naučíte základy zákaznických služeb v Dynamics 365. Nainstalujeme a nakonfigurujeme aplikaci a také se seznámíme s rolemi zabezpečení, souvisejícími aplikacemi a analytiky.
Lekce

Vytvoření záznamu o případu
Aplikace souvisejících služeb
Analytika pro službu
AI pro službu
Konfigurace zákaznického servisu

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

Instalovat a konfigurovat aplikace zákaznických služeb.
Identifikace běžných scénářů služeb zákazníkům.

Modul 2: Správa případů
V tomto modulu se naučíte otevírat a řešit případy zákaznického servisu, a to jak ručně, tak automatizací.
Lekce

Přehled řízení případů
Vytváření záznamů o případech
Správa fronty
Směrování případu
Řešení případů

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

Otevřít a vyřešit případy zákaznického servisu.
Automatizovat vytváření případů a směrování.

Modul 3: Smlouvy o úrovni služeb a oprávnění
V tomto modulu se dozvíte, jak definovat a používat nároky a šablony nároků a také smlouvy o úrovni služeb a jak tyto nástroje umožňují řešení případů.
Lekce

SLA a přehled nároků
Vytváření a spárva nároků
Vytváření a spárva SLA

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

Vytvářet a používat smlouvy o úrovni služeb.
Vytvářet a používt oprávnění

Modul 4: Management znalostí
V tomto modulu se naučíte vytvářet a používat znalostní management. Navíc se naučíte životní cyklus znalostních článků.
Lekce

Přehled managementu znalostí
Autorství a organizování
Použití znalostní obsah
Správa znalostního obsahu

Po absolvování tohoto modulu budete schopni:

Vytvářet a spravovat znalostní obsah.

Modul 5: Omnichannel
V tomto modulu se naučíte pracovat s Omnikanálem pro Dynamics 365 Customer Service.
Lekce

Úvod
Směrování záznamu entity
Směrování a distribuce práce
Konfigurace kanálů zpráv
Nasazení widgety chatu
Vytváření chytrých asistenčních řešení
Integrace bota Power Virtual Agents
Nástroje produktivity

Modul 6: Plánování zákaznických služeb
V tomto modulu se dozvíte, jak používat funkci Plánování zákaznických služeb v Dynamics 365 Customer Service
Lekce

Začínáme s plánováním zákaznických služeb
Konfigurace plánování zákaznických služeb
Definování a práce s rezervovatelnými zdroji
Práce se službami
Práce s preferencemi plnění
Plánování servisních činností
Přeplánování servisních činností a nahrazení zdrojů

Modul 7: Propojený zákaznický servis
V tomto modulu se naučíte, jak používat Dynamics 365 Connected Customer Service k přijímání dat a pomoci při provádění skutečných obchodních akcí s daty.
Lekce

Začínáme s Connected Customer Service
Registrace zařízení
Správa zařízení a interakce
IoT výstrahy a odesílání příkazů

Modul 8: Statistiky zákaznického servisu
V tomto modulu se naučíte, jak pracovat s Customer Service Insights pro použití umělé inteligence (AI) ve vašem řešení Dynamics 365 Customer Service.
Lekce

Úvod do Customer Service Insights
Práce se statistikami hovorů zákaznického servisu

Cieľová skupina

Funkční konzultant Dynamics 365 Customer Engagement je zodpovědný za provádění zjišťování, zachycování požadavků, zapojování odborníků na dané téma a zainteresovaných stran, překlad požadavků a konfiguraci řešení a aplikací. Funkční poradce implementuje řešení využívající možnosti ihned po vybalení, bezkódovou rozšiřitelnost, integraci aplikací a služeb.

Certifikát Na dotaz.

Hodnotenie