Detail kurzu
Ako zlepšiť customer experience v emailovej komunikácii
FBE Bratislava s.r.o.
Popis kurzu
Kurz je určený každému, kto komunikuje prostredníctvom emailu so zákazníkmi a kto ovplyvňuje celkový dojem z organizácie – customer experience. Je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, ktorí používajú email ako doplnkový spôsob komunikácie k telefonovaniu. Ďalšou cieľovou skupinou sú tí zamestnanci, ktorí prichádzajú do sporadického emailového kontaktu so zákazníkmi – pričom aj takáto komunikácia ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť. Kurz pomáha zlepšovať celofiremnú prozákaznícku orientáciu.
Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.
Ciele:
- Rozvinúť schopnosť účastníkov písať odpovede moderne a s fokusom na customer experience.
- Naučiť sa vybrané techniky efektívneho riešenia najčastejších situácií v kontakte so zákazníkom.
- Osvojiť si princípy rešpektovania hraníc v komunikácii a aplikovať ich tak, aby účastníci dokázali neutralizovať aj náročné situácie so zákazníkom.
- Precvičiť si princípy v rámci tréningu písania alebo preformulovávania emailov z praxe účastníkov.
Obsah kurzu
Zákaznícka orientácia dnes- Žijeme v dobe maximálnych služieb zákazníkov a minimálnej zákazníckej lojality. Čo s tým?
- Vhodné a nevhodné frázy – čo bolo zaužívané v emailoch kedysi a čo je vhodné teraz.
- Dynamická komunikácia – ako dosiahnuť moderný a pozitívny dojem z emailu (predmet správy, oslovenie klienta, vhodné používanie slovies, záverečné formulácie).
- Najčastejšie chyby v emailovej komunikácii (trpný rod, formalizmy, administratívny slang, nadbytočné vetné členy).
- Obrátená pyramída.
- Porozumenie vs. ospravedlnenie.
- Oprávnená a neoprávnená reklamácia.
- Ktoré naše formulácie spúšťajú negatívne reakcie u zákazníka?
- Ako vyjadriť empatiu tak, aby tomu zákazník uveril.
- Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
- Analýza prinesených vzoriek emailovej komunikácie z pohľadu moderných trendov, štylistiky a customer experience (CX).
- Individuálne a skupinové písanie emailov, spätná väzba k výsledkom písomných cvičení.
Prework: Na kurz si, prosím, prineste 2-3 e-maily alebo komunikačné situácie zo svojej pracovnej praxe.
Hodnotenie
Organizátor
FBE Bratislava s.r.o.
Liptovská 10, Bratislava
FOR BUSINESS EXCELLENCE (FBE)
HLAVNÉ OBLASTI VZDELÁVANIA A ROZVOJA:
- Leadership Drive
- Kurzy pre manažment
- Kurzy pre personálne oddelenie
- Kurzy obchodných zručností
- Kurzy komunikácie a osobnostného rozvoja
- Assesment a development centrá
- 360st spätná väzba
- Projektový manažment
- Systémy plánovania a zlepšovania procesov
- Total Quality Management
- EFQM Excellence Model
- Balanced Scorecard
- Lean Management
- Six Sigma
- Štatistické metódy riadenia procesov
- Totálne produktívna údržba
- Reinžiniering
- ISO 9001
- IT Service Management
Realizujeme pre klientov KONZULTING, INDIVIDUÁLNY KOUČING, TEAMBUILDING.
FBE je členom Sustainable Performance Improvement Network kde spolupracuje s partnerskými firmami z Kanady, USA, Veľkej Británie, Nemecka, Francúzska a Poľska.
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality
