Vymáhanie pohľadávok po telefóne

FBE Bratislava s.r.o.

Popis kurzu

Obsah kurzu

Zvládanie situačného rozporu, keď komunikujeme so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom

• Zákaznícka orientácia verzus dôrazné zastávanie požiadavky

  spoločnosti.

Proces vymáhania pohľadávok po telefóne

• Príprava a princípy komunikácie pri vedení rozhovoru o pohľadávke.
• Získavanie „záväzku – dohody“.

Cielené kladenie otázok Dôslednosť vymáhania

• Psychologické aspekty vymáhania.
• Prejavy a postupy dôslednosti v komunikácii pri vymáhaní.
• Dôrazné vymáhanie – databáza dôrazných formulácií.

Profesionálna argumentácia v krízových a ťažkých situáciách

• Gradácia argumentácie, racionálny a emocionálny apel.
• Stratégie a taktiky v procese vymáhania (salámová taktika, fait

  accompli atď.).

Konfliktné a záťažové situácie z praxe

• Typológia prejavov správania zákazníkov – neplatičov.
• Situačné techniky (zvládane negatívnych prejavov zákazníkov –

  neplatičov).

• Využitie asertívnych techník pri procese vymáhania.

Zvládanie stresu po ťažkom rozhovore s neplatiacim zákazníkom

• Protistresové cvičenia a odporúčania pre pracovníkov, ktorí vymáhajú

  pohľadávky.

Tréning modelových situácií z praxe

Cieľová skupina

Kurz je určený všetkým pracovníkom komunikujúcim so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom.

Hodnotenie